АУДИТ
 

ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА СЕРВИСА

ПО 115 ПУНКТАМ

Проводит

Сергей Зенков

ЭЛЕМЕНТЫ ПРОЕКТА

• 115 пунктов чек-листа

• Подготовка к аудиту: анализ финансов и состояния склада

• ​

1. Отдел сервиса

2. Отдел запасных частей

3. Сервисный маркетинг

4. Бизнес план и финансовая отчетность

5. Настройки программного обеспечения

6. Система мотивации

7. Работа с клиентами

8. Сегментация и удержание клиентов

ЦЕЛИ ПРОЕКТА

• Повышение качества работы по привлечению клиентов

• Рост выработки ремзоны

• Увеличение эффективности и продуктивности работы ремзоны и персонала

• Увеличение среднего чека

• Увеличение показателей удовлетворенности

• Увеличение количества постоянных клиентов

СОСТАВ ПРОЕКТА

• Проверка всех отделов и направлений сервиса

• Погружение в процессы, непосредственная работа с персоналом

• Индивидуальные решения для каждого клиента

• Предоставление лучших практик и готовых инструментов

• Ежедневное подведение итогов

• План действий по результатам оценки - передается на следующий день и входит в стоимость проекта

РЕЗУЛЬТАТ

• Отчетная презентация

• Пошаговый план действий

Отдел

сервиса

• Организационная структура, должностные инструкции, рабочие процедуры

• Оценка настройки программного обеспечения

• Оценка работы на приемке

• Система управления рабочим временем

• Производственные мощности оборудование и инструмент

• Работа с повторными обращениями

• Прослушка звонков и анализ архива заказ-нарядов

Отдел запасных частей

• Система управления складскими запасами

• Анализ текущего состояния склада запасных частей

• Учет упущенных продаж

• Учет клиентских заказов

• Работа с неликвидом 

• Организация хранения запасных частей

Управление и менеджмент

• Бизнес-план

• Управленческий отчет

• Система мотивации сотрудников

• Финансовые и производственные показатели

• Сегментация и удержание клиентов

Работа с клиентами

• Постсервисный обзвон и источники обратной связи от клиента

• Процедура обработки полученных отзывов

• План по улучшению качества

Сервисный

маркетинг

• Привлечение клиентского трафика

• Продвижение СТО в интернете и социальных сетях

• Анализ входящего трафика 

• Анализ действующих специальных предложений и их эффективности

• Анализ деятельности конкурентов